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將維修保養服務推向更高水平

隨著通力 24/7 全連接服務的推出,通力進入了客戶服務的新時代。該服務有望從根本上改進預防性維修保養,提高客戶服務透明度,並帶來更多其他優勢。它的核心是將最新的物聯網 (IoT) 監控技術與先進數據分析工具整合在一起。

基本原理很簡單:您實時掌握越多的客戶設備狀況訊息,就能更好地對其進行維修保養。理想情況下,您可以在問題發生之前及早發現並加以解決。

多年來,通力一直在沿著這種思路為其設備部署遠程監控系統。2016 年初,通力就借助 IBM Watson 物聯網平台與 IBM 達成了合作,大幅擴展了這方面的投入。一年後,通力在此基礎上推出了 24/7 全連接服務,為客戶提供從監控到獲得維修保養效果的最快速路徑,確保盡可能減少對客流環境的影響。這些服務已投放至芬蘭和中國的市場試用,目前正在各國逐一推出。

「這是相當合乎邏輯的一步。」通力維修保養流程負責人Markus Huuskonen 表示。「這種遠程監控設備的能力一直是我們長期以來的目標之一,現在物聯網監控技術可以幫助我們以高效的方式真正實現這一目標,同時擴展營運規模。」

該流程從使用感應器測量升降機門操作、啟動次數、運行溫度、停靠精度等變量開始,然後通過無線GSM 連接傳輸至物聯網雲端。再通過 IBM Watson 分析引擎運行數百萬個數據收集點,查找可能預示潛在問題的症狀。最後將這些訊息以及相關建議直接轉發給維修保養技術員,提醒他們在下次定期維修保養訪問期間檢查或調節某些組件,從而大幅減少故障發生的可能性。

「即使是在無法阻止故障發生的情況下,這些訊息也會自動進入我們的分析引擎以及客戶服務中心,確保我們能夠立即通知客戶。在許多情況下,甚至在客戶意識到問題之前,我們已經在前往現場去解決問題的路上了。」Huuskonen 表示。

透明度賦予客戶解決能力

Huuskonen 指出,除了讓通力能夠更好地履行維修保養責任外,24/7 全連接服務還能讓客戶實時訪問設備的相關訊息,從而使通力與客戶之間的關係出現巨大的變化。

「在傳統維修保養模式下,只有在我們每隔一到三個月前往現場進行維修保養時,客戶才能看到我們。有了通力 24/7 全連接服務後,他們將能夠及時了解設備發生了甚麼情況、通力正在做些甚麼、通力正如何確保設備安全、可靠地運行等訊息。從客戶的角度來看,這是一種很大的變化,向他們提供了一種了解整體維修保養情況的全新方式。 」他說道。

通過將訊息傳達到通力客戶的手中,他們將能夠更輕鬆地解答自己的客戶 (如大廈 住戶) 對於正在進行的維修工作提出的疑問,還能在需要進一步維修或優化改造時,提前製定財務計劃。

第二階段及以後

全新的物聯網服務在初期僅涵蓋升降機,自動梯和自動門等其他設備將在以後陸續添加至該服務平台。通力的目標是在未來四年內,使連接至雲端的設備數量增加至 100 萬台。

正如 Huuskonen 所言,該項目現在仍然處於第一階段,重點在於改進預防性維修保養,並通過提升​​設備的安全性和可靠性,營造更好的客流環境。據他預測,監控能力將進一步擴大,涵蓋振動和噪音等參數,以及各種影響乘坐體驗的因素。Huuskonen 表示,第二階段將涉及利用 IBM Watson 的認知能力,進一步優化人們在建築內通行的方式。

至於第三階段可能是甚麼樣的,我們現在還很難預測,但通力已經在考慮如何鼓勵第三方開發能夠整合到雲端平台的附加服務。

「我們一直在改進,確保我們獲得的數據越多,我們的服務就變得越好。分析引擎具有自主學習能力,因此,這類聯接服務未來肯定可以發揮更大的作用。」Huuskonen 表示。

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