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回歸基本

終端用戶和客戶的真正需求是什麼?每年,有數百名通力員工會在客流體驗日當天,與客戶、大廈管理人員和終端用戶在一起度過一整天。我們將與您分享通力在最近一次客流體驗日上的收穫,特別是服務體驗方面。

我們許多人都非常渴望時光倒流,再次做回學生。在一年一度的客流體驗日上,通力員工有機會做到這一點。六年前,通力推出了客流體驗日概念,現在該活動已經成為通力的一項傳統。去年,全球30多個國家的1000多名員工在活動當天前往項目現場了解實際情況。有些員工與客戶進行了互動,還有些員工則觀察了不同位置的客流情況。

「我們加深了很多方面的了解,包括現場維修保養工作如何開展、通力如何與設施管理人員和大廈用戶進行溝通、這些訊息如何能夠幫助通力更好地了解客戶需求等等。」通力維修保養業務執行副總裁 Pekka Kemppainen 表示。

加強對服務的重視

當前的時機非常好,因為通力正從技術型企業向服務導向型企業轉變。Kemppainen 認為,從客流體驗日上收集的見解非常寶貴,將有助於通力完成這一戰略轉變。舉例來說,通力2015年客流體驗日的調查結果表明,一致性、個性化服務、重視細節以及後備零件供應能力是確保提供優質服務的最重要的基石。同時,調查結果還指出,除了專業的技術知識外,通力維修保養專業人員能夠隨時提供服務以及與客戶建立信賴關係也同樣重要。

從這個方面來說,通力正行進在正確的道路上。活動當天,約70% 的受訪客戶認為通力聽取了他們的心聲和需求,通力代表提供了積極的諮詢服務。

但 Kemppainen 對此持謹慎態度。「有些客戶更重視與通力代表的人際交往,還有些客戶則喜歡『安靜的服務』,相比人際交往,他們更重視設備的平穩運行。」Kemppainen 解釋道,他的意思是需要判斷客戶的具體需求,並相應地予以滿足。

一分為二的做法聽上去很簡單,但要做到並不容易。一方面,值得注意的是,在30% 的調查現場,大廈用戶並未註意到通力的維修保養活動,這意味著雙方並沒有進行任何互動。但另一方面,設施和廈管理人員表示,他們希望通力主動定期告知他們所有計劃進行的、正在進行的和已經完成的維修保養活動,甚至希望通力提供一些相關知識。

在數碼化上做文章

為了在客戶的各種需求之間取得平衡,並幫助通力維修保養專業人員提高工作效率,通力決定「抓住數碼化機遇」。通力將更有效地使用分析工具以及流動和數碼工具來改善服務,提升客戶和用戶的體驗。

客流體驗日這樣的活動及其調查結果有助於引導公司朝著正確的方向前行。例如,維修技術員更好地了解了客戶需求,研發團隊收集了客戶的想法,可用於開發獨特的客流解決方案。每個團隊都可以從中獲得訊息並總結經驗。

「戰略層面上,通力 2015年客流體驗日直接推動了以下三個關鍵領域的發展:培養服務文化、以客戶為中心以及抓住數碼化機遇。」Kemppainen 總結了此次活動的本質和目的。

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