我們都希望了解數碼化如何影響自身的工作。多項研究指出，隨着新一代人工智能（AI）技術急速發展，知識型工作尤其正在快速演變。然而，在涉及實體設備的升降機及自動梯維修保養工作中，人工智能究竟扮演甚麼角色？當設備的可靠性及使用者安全受到影響時，人工智能絕不能出現偏差或錯誤推斷。
來自芬蘭阿爾托大學（Aalto University）的電腦科學教授 Heikki Mannila 指出，維修保養工作涉及備用零件等實體物件，所需的人工智能類型與一般大型語言模型的應用截然不同。
「應用於維修保養的人工智能系統，必須理解物料的基礎特性及行為，亦即需要具備物理學基礎。此外，人工智能助理應能提供貼合實際情況的建議，輔助技術人員在現場所累積的豐富經驗。最重要的是，維修保養所使用的人工智能，必須安全、穩健並值得信賴。」Mannila 表示。
Mannila 教授現為阿爾托大學 House of AI 的總監，該研究中心以跨學科方式開發及應用人工智能技術。通力正與 House of AI 緊密合作，以「以人為本」的理念，將最新科技應用於實際場景，這亦是 Mannila 十分重視的方向。
「在運用人工智能作出決策時，必須確保人類參與其中。這是人工智能應用於所有領域的重要原則，在維修保養這個高度重視安全與信任的範疇中尤為關鍵。要將保養技術人員多年累積的深厚經驗，清晰轉化為人工智能可理解的形式，並非易事。」Mannila 補充。
改善保養技術人員的日常工作體驗
通力正積極整合人工智能技術，全面提升人員潛能。在業務營運層面，通力已優化投標流程，並開發多款以人工智能驅動的工具，以更有效地支援客戶需要。新科技同樣正深刻改變通力保養技術人員的工作方式 —— 他們佔通力整體員工的大多數。通力保養業務高級副總裁 Erik Kahlert 分享，通力如何透過加速數碼化發展，為客戶創造更高價值，同時改善保養技術人員的日常工作體驗。
「我們運用連接技術與數據，從根本上重塑保養營運模式，透過以數據驅動的保養流程提升客戶價值，同時改善保養技術人員的整體工作體驗。保養技術人員在我們的業務中擔當極為重要的角色，我們持續投資於他們的成長與發展。」Kahlert 表示。
Kahlert 領導着一支超過 30,000 名保養技術人員的團隊，他指出，近年來該專業的工作要求正不斷提升。「保養技術人員的工作正在轉變，變得更複雜，亦更依賴數碼技術。舉例而言，現時市場上的舊款升降機設備種類，比以往任何時候都更為多元。這意味著前線同事需要同時平衡客戶需求、地方法規、行業標準，以及持續學習新技能。」
Kahlert 認為，未來的技術人員必須具備更高的數碼能力。「我們持續創新，例如推出由人工智能驅動的數碼助理，以及應用虛擬實境（VR）技術。這些工具將逐步成為保養工作中的常規配置。」
精進專業，源於終身學習
要充份發揮人工智能所帶來的效益，保養技術人員必須建立相應的技能基礎，並持續學習。
在通力，我們致力於辨識不同世代保養技術人員各自擁有的獨特技能，並鼓勵跨世代交流與學習的文化，將科技、技術能力與人員專業有效結合。
「數碼化及人工智能將進一步提升保養技術人員的專業表現。未來，設備數據、連接技術及人工智能輔助分析，將形成一個持續學習的循環。設備能進行自我診斷，甚至執行部分自動修復程序，讓保養技術人員從重複而繁瑣的工作中解放出來，專注處理真正需要專業判斷的問題。」Kahlert 表示。
通力研發部高級副總裁 Johannes Rastas 指出，科技將於未來的培訓工作中擔當更關鍵的角色。保養技術人員多年來累積的隱性知識，將逐步轉化為組織層面的知識資產，使更多人能夠存取及應用。
「以往只在團隊之間流傳，或由師傅傳授予學徒的最佳實務經驗，未來將可供世界各地的同事使用，甚至由虛擬的人工智能系統加以應用。」Rastas 展望。
從機械保養，邁向最先進的科技角色
Rastas 強調，無論科技如何演進，保養技術人員仍然是確保安全及順暢客流體驗的關鍵角色，尤其是在升降機及自動梯作為大型建築基建一部分的複雜環境中。不過，他亦預見，隨着新科技持續改變整個行業，保養技術人員的角色將出現重大轉變。
「不少人仍然認為，升降機技術人員需要在昏暗的機房內為設備加油，工作環境艱辛甚至有一定風險。這種情況在現階段仍存在，但未來的保養技術人員，或會配戴擴增實境（AR）眼鏡，在遙距環境中操作數碼分身（Digital Twin），透過手提電腦指導井道內的機械人，更換由無人機運送的 3D 列印零件。我們現正測試這些創新方案，而它們將在未來十年內，成為升降機及自動梯保養工作的實際一部分。」Rastas 表示。
以數碼分身模擬未來城市
數碼分身的概念令 Rastas 感到十分振奮。他認為，將數碼分身與實體世界結合，具備龐大潛力。為地鐵站等實體系統建立虛擬模型，可用作模擬、監察及測試，並逐步應用於遙距維修保養，同時為客戶度身訂做更切合需要的保養方案。
「數碼分身將徹底改變保養技術人員的工作方式，帶來猶如《Matrix》般的體驗。通力早已於實際營運中應用這些創新技術，這並非科幻，而是正在發生的現實。數碼化已成大勢所趨，關鍵在於我們如何支持並善用人與人工智能之間的協作。」Rastas 表示。
Kahlert 亦強調，儘管數碼工具與科技正在改變整個行業，人類的專業工藝仍然是提供優質保養服務與締造價值的核心。
「在我眼中，無論是在現場或進行遙距操作，保養技術人員依然是具備實際解難能力的關鍵專家。我們的同事對自身專業充滿熱誠，並以安全、可靠地完成升降機及自動梯的維修保養工作為榮。許多客戶亦視保養技術人員為值得信賴的現場合作夥伴。」
請觀看以下啟發性影片，一同想像 2035 年保養技術人員的一天。